跟队专栏：帕尔默神清气爽&活力充沛；恩佐谢场后独自先行离场

AI语音客服越来越能干，语音人工客服真的客服客服变少了？说说我看到的真实变化前阵子家里宽带出问题，我打电话去运营商，普及结果一路按“1”键听语音菜单，人工最后AI客服帮我排除了故障。占比挂掉电话我才反应过来——上次打电话找人工客服，不断91看片网站下载好像也是下降很久以前的事儿了。刚好我去年在一家做客服外包的语音公司做过项目，手里有点数据，客服客服也跟不少一线客服聊过，普及今天咱就抛开那些“取代人类”的人工吓人标题，用我看到的占比客观事实聊聊这件事。一、不断电话那头的下降“人工”确实少了，但少了多少？语音我翻过几份行业报告，最直观的是中国信通院和几家客服系统服务商的数据：2020年那会儿，大型银行、运营商的语音客服里，AI坐席占比大概在20%-30%；到了2023年，这个比例超过60%。像某家头部电商平台公开说有超过80%的标准化咨询由AI处理，剩下20%转人工。另一家出行平台更夸张，9·1百度直接打开投诉和订单咨询里AI先筛一遍，人工只接最棘手的那部分。我自己做项目的那家外包公司，客户是两家保险公司加一家快递公司。2021年我刚去的时候，工位上坐了大概120名语音客服；2023年年底，只剩不到70人。其中有一组专门处理“查快递到哪了”这种简单查询的，整个组从40人砍到8人。剩下的8个人主要干两件事：一是处理AI解决不了的复杂退赔，二是接那些要求“必须转人工”的客户。所以“人工客服占比不断下降”这个趋势是真的，而且肉眼可见。但你要是觉得客服这个职业快消失了，那也夸张了——更准确的说法是，简单重复的活儿正在被AI吃掉，而复杂沟通和情绪安抚的岗位反而更值钱了。二、为什么AI语音客服能顶上来？靠的不是“会聊天”很多人觉得AI客服能普及是因为技术进步，语音识别准了、自然语言理解强了。这没错，含羞草含羞草网站但更关键的是业务方算了一笔账——AI处理一通电话的成本，大约只有人工的5%-10%。以我之前那家外包公司为例：一个人工客服，底薪加绩效，一天接80通电话已经累得不行，平均每通成本大概6块钱。AI客服系统一天能处理几万通，均摊下来每通不到3毛钱。老板们不是傻子，这种成本差异摆在那儿，除非AI整天闯祸，不然一定会换。但AI也不是全都能接得住。我们项目里有个“灵异事件”：AI把客户说的“拒收”听成了“收货”，结果系统显示包裹已签收，实际人家拒收了，最后闹到要去邮政局投诉。后来技术组调了模型，加了“情绪识别”和“重复确认”，这种低级错误才少了一些。所以说AI客服普及的前提，不是羞羞漫画下载入口它完美，而是它犯的错比人工客服在同样任务上的失误更可控、更便宜。三、现在的AI语音客服到底能干嘛？不能干嘛？我在项目里测试过几十家主流厂家，也看过实际通话日志，大概能给你画个“能力边界图”。能力项AI能做到的AI做不到的身份验证声纹识别、验证码、身份证号核对，又快又稳遇到方言或口音特别重的老人，经常反复问“请再说一遍”知识查询物流、账单、活动规则、操作指引，秒回信息有歧义时不会追问，爱“猜”，一猜容易错订单操作下单、改签、退订，按规则执行涉及多笔订单重叠、优惠券叠加的复杂情况，容易算错投诉处理录音、黄色软件app下载免费安装视频大全分派、给出标准道歉话术理解不了“我很生气是因为你们上次也这样”这种情绪逻辑突发应对能按预设脚本启动“紧急预案”客户骂人、哭诉、威胁去媒体曝光，AI只会反复说“您先别急”最明显的一个例子：有一次我打某平台客服，想咨询一个订单为什么被冻结。AI自动识别了“冻结”这个关键词，立刻跳转到了“账号安全”脚本，给我念了一堆改密码的步骤。但我根本不是要改密码，我是想申诉解封。它绕了大概三分钟，最后还是给我转人工了。这种“听得懂词，听不懂事”的情况，在现在的AI客服里太常见了。四、人工客服没消失，但活变样了我认识的几个老客服朋友，这两年要么被调岗，要么学了新技能。以前他们主要负责打电话、敲字回答“我的快递到哪了”，现在这活儿让AI干了。他们现在干嘛呢？处理“AI恐惧症”客户：有些客户一听是机器人就要求转人工，尤其上了年纪的人，说不明白也听不明白。人工客服得耐心安抚：“您别急，咱慢慢说。”做“情绪消防员”：真正难的投诉，AI转接过来时已经积累了一肚子火。人工客服第一句话不是解决问题，而是先让客户发泄。当“AI训练师”：我们把每天AI失败的对话录音标出来，告诉算法组“这句答错了，应该这样答”。说白了，人工客服从“直接干活”变成了“教AI干活”。我认识一个小姑娘，以前天天查订单，现在她被调到质检组，每天听AI和客户的录音，把AI答错的句子摘出来，做标注。她笑说：“以前我是客服，现在我是AI的老师。”虽然这话有自嘲的成分，但确实反映出岗位结构在变：低技能重复岗减少，高技能情感岗和标注岗增加。五、那用户的感觉变好了还是变差了？说实话，得分情况。你要是只是“快递到哪了”“手机套餐还剩多少流量”这种简单问题，AI客服是真香——不用排队，7×24小时，半夜两点也能问。我有个朋友凌晨在机场改签机票，AI客服两分钟就给他办好了，他直呼“比人工还靠谱”。但你要是遇到那种“系统把我的订单弄丢了，但扣了钱”的问题，AI客服能气到你血压升高。它翻来覆去就那几句：“您的订单已提交处理，请您耐心等待。”你不耐烦了说“我要投诉”，它立马转人工，然后人工又要你重新说一遍情况——因为AI没把上文交代清楚。这种体验，就会让人觉得“AI客服普及后，服务反而变差了”。不过也有改进的地方。比如有些企业设了“AI客服优先，人工随时介入”的规则：如果AI判断客户情绪激烈，或者客户明确说“转人工”，系统秒转，不再拖泥带水。这种“AI打头阵，人工做后盾”的模式，用户体验好了不少。六、再过几年会怎样？说个实在的预判我不喜欢“AI取代几百万客服”那种论调，但从趋势看，纯语音沟通的人工客服比例还会继续降，但不会归零。为什么？一是因为很多行业有合规要求。保险、金融、医疗这些领域，涉及合同、理赔、用药指导，出了问题是要担责的。AI再聪明，它也没法承担法律责任。必须有真人坐镇。二是因为人对人的信任感还是稀缺品。你得了重病打电话问保险理赔，对面是个机器人说“根据条款您不能赔”，你会信吗？你肯定想找个人问问“有没有别的办法”。这种情境下，人工客服的核心价值不是“回答问题”，而是“提供共情和变通”。三是成本上，AI维护也不便宜。大模型定制、算力消耗、持续调优，一套好用的AI客服系统年费上百万，小公司根本玩不起。很多中小公司宁可继续用人。所以说“全面普及”还为时尚早，只会是“大公司先跑，小公司观望”。回到开头我家的宽带问题。那次AI排查完故障，最后说了句“感谢您的耐心，如需人工服务请按9”。我没按9，因为问题确实解决了。但我知道，万一哪天它没解决，按9之后，对面总会有个活生生的人，带着点疲惫或者不耐烦的声音，说“您好，工号xxxx为您服务”。只要还有这样的声音存在，客服这个行业就不会消失，只是它旁边多了一个永远不会累的同事罢了。

泉州完成新建（改造） 污水管道127公里

记者从市住建局、市财政局获悉，近日我市获得省级2019年城市污水管网新建（改造）补助资金3516万元，补助金额居全省第二。该资金将用于今年我市计划实施的219公里城市污水管网新建（改造）项目。截至目前，全市已完成投资6.35亿元，新建（改造）污水管道127.3公里。

根据要求，该项资金用于市政主次污水管网（不含小区）新建（改造）补助，用以增加污水处理厂覆盖范围、完善污水处理厂配套污水管网，提高污水收集处理率，减少居民生活污水对自然水环境的影响。本年度污水管网新建（改造）任务将于年底前完成。（泉州晚报记者 谢曦）

央视“唱过夏天”演唱会阵容强 任贤齐上演回忆杀

中新网8月12日电 11日晚，中央广播电视总台文艺节目中心推出的《唱过夏天——2020流行音乐大型演唱会》继续开唱。这档节目没有主持人、纯享音乐，坚持直播+真唱的模式，备受好评。

任贤齐

当晚，来自北京的对角巷乐队用一首《想说却还没说的》治愈开唱。绚丽的舞台、暖黄的灯光、主唱和缓的音色配合着温柔的和弦，即使是隔着屏幕，也能将暖意随音乐流进听众的心里。随后对角巷乐队演唱两首歌曲《列车》《Tonight》，用独特的英式摇滚浪漫，让观众沉浸在唱过夏天的音乐纯享舞台中。

《唱过夏天》双舞台的搭建让音乐现场没有丝毫停歇，紧接着的一束追光之下，高进抱着一把吉他开始弹唱《怀念青春》，带观众走进了他的音乐世界里。“因为我刚好遇见你，留下足迹才美丽”，当熟悉的旋律响起，高进用《刚好遇见你》与《下雪哈尔滨》两首歌，将现场的气氛逐渐推向了高潮，与听众一起实现了台下与云端的联动大合唱。

任贤齐的出场则唤起了许多人的青春回忆。他用乐队演奏版《还有我》和《想你啦》的音乐现场，向听众深情告白。受到任贤齐的邀请，年轻的创作歌手宋秉洋走到舞台前，与任贤齐一起动情合唱了《浪花一朵朵》与《我是一只鱼》。

现场图

此外，郑云龙、郭聪明也相继献唱。最后登场的野孩子乐队先演奏了《红河谷》，接着带来了一首《敕勒川》。在节目的最后，野孩子用《啊朋友再见》为这一场音乐宴席做了一个完美的收尾。

据悉，在12日晚的《唱过夏天——2020流行音乐大型演唱会》中，胡德夫、梁咏琪、常石磊、金莎、马赛克乐队、果味VC、小娟与山谷里的居民将相聚带来更多精彩。

【编辑:孙静波】