美国11月就业趋势指数降至113.05

AI客服大规模普及，客服服务体验仍待打磨今年年初我因为一笔网购退款问题找客服，大规待打点开对话框，模普磨对面秒回：“您好，及服我是验仍智能助手，请问有什么可以帮您？客服在线行情网站大全百度搜索在线”我当时还挺高兴，心想这响应速度真快。大规待打结果接下来就陷入循环：我说“物流显示签收但我没收到”，模普磨它回“请提供您的及服订单号”；我发了订单号，它回“已为您查询，验仍您的客服订单正在派送中，请耐心等待”。大规待打我又说“签收了我没收到”，模普磨它又回“请提供您的及服订单号”。那一刻我突然意识到，验仍AI客服确实无处不在，但它离“好用”还差着十万八千里。这不是个别现象。过去几年，AI客服几乎成了所有大平台的标配。从电商、银行、电信到航空公司，打开App随便找个入口，跟你说话的八成不是真人。据一份行业报告，某头部电商平台的客服消息里，AI处理的占比超过85%。另一家调研机构的小司看片911数据也显示，国内千家企业里，超过六成已经部署了智能客服系统。资本市场的反应更直接——做客服机器人的公司一家接一家融资，有的甚至挤到了科创板。而用户端的感受呢？ 黑猫投诉上搜索“智能客服”，相关结果超过五万条。最常见的吐槽就是“答非所问”、“绕圈子”、“转人工死活转不过去”。我自己就遇到过，为了改一次机票，跟AI扯了二十分钟，最后还是靠拨打了人工电话解决。这也引出一个核心问题：AI客服的大规模普及，并没有同步带来服务体验的升级。为什么AI客服用起来这么“别扭”？要搞清楚这件事，得先明白现在的AI客服到底是怎么工作的。大部分客服机器人采用的是“意图识别 + 知识库匹配”的模式。简单说，它先把你说的话拆成关键词，然后判断你想干嘛，再从数据库里找现成的答案。这套逻辑在标准问题上确实高效，比如“改密码”、“查余额”、“退换货流程”，给它几个关键词，它就能把标准流程甩给你。91看片软件免费下载可问题是，现实里的问题从来不是教科书式的。用户说“我手机欠费了，但刚充了钱还是上不了网，是不是你们系统出问题了”，这里头有“欠费”、“充钱”、“上不了网”、“系统问题”多个信息点。AI能不能同时处理？很多时候它只能抓住“上不了网”，然后回你一串“请检查网络设置”的通用办法。你急得跳脚，它自说自话。更深层的原因在于，AI客服缺乏对上下文和情绪的理解能力。真人客服会记得你上一句说了什么，会感知到你已经不耐烦了。AI不会。它每条消息都是独立的，你发“不是”、“不对”、“你听我说”，它依然故我。有研究机构测试过市面主流的十几款客服机器人，在“多轮对话一致性”这个指标上，及格率不到四成。也就是说，十句话里有六句以上，免费高清观看完整版百度软件AI的回答跟用户前面说的话是脱节的。从企业角度：AI客服其实“挺香”的但企业为什么依然乐此不疲？因为账算得过来。一个真人客服，月薪加社保社保大概七八千，一天能处理一两百个简单咨询就算不错。而一台客服机器人，一次性投入几万块钱，之后每月只有几千块的服务器和维护费用，能扛住上百万的并发问题。更关键的是，AI不需要休息、不会跳槽、不会跟用户发火。对很多追求降本增效的公司来说，这简直是最好的替罪羊。我认识一个在电商公司做运营的朋友，他算过一笔账。他们店铺去年在客服团队上缩减了三分之一人力，引入AI兜底常见问题。结果就是，客服成本下降了四成，但服务投诉率上升了六成。老板看到成本下降很开心，但用户评价里的“客服是机器人吧”从零星几条变成了铺天盖地。这就是典型的“工具效率”与“服务体验”的错位。 企业把AI客服定位成“减少人工成本的工具”，而不是“提升服务质量的助手”。于是日韩版，AI被放在最前端当挡箭牌，真人躲在后面处理AI搞不定的烂摊子。用户被AI折腾了一通，好不容易转接到人工，往往会发现真人客服接待的是AI记录下来的“残缺信息”——比如AI把用户说的“快递柜里没有取件码”自动归结成“查询快递”，到了人工那里，还得从头再讲一遍。现阶段的AI客服，到底好在哪、差在哪？只批判也不公道。我得说，AI客服在标准化高频问题上，确实比真人强不少。查个营业厅营业时间、问个退货地址、修改一下绑定手机号，这些事儿AI能做到秒回，而且永远不嫌烦。大半夜手机丢了要紧急挂失，AI客服能保证7×24小时在线——这一点真人团队真做不到。换句话说，AI客服解决的是“有”和“无”的问题，而用户现在抱怨的，是“好”和“坏”的问题。我下面用一张表把目前AI客服的典型优缺点列出来，可能更直观：维度做得好的场景翻车场景响应速度秒回，无等待回复太快，但内容驴唇不对马嘴服务时间全天候在线，节假日不休没有人工兜底，深夜急事只能对着机器人干瞪眼标准化流程查余额、改密码、走退货流程很规范遇到特殊订单、异常情况就完全僵住语言表达模板式话术，礼貌但空洞无法理解口语化表达、方言、情绪化语言多轮对话能在单一知识条目内来回切换流程只要用户句式一复杂，立马断开重来问题处理可以同时接待海量用户无法处理真正需要判断力和同理心的投诉这张表的关键不在于哪边多哪边少，而在于用户感知到的“体验”往往取决于最差的那一次交互。你办一百次业务有九十九次顺利，但就那一次卡住转不了人工，你对这个AI客服的印象就是“垃圾”。这跟真人客服的逻辑完全不同。真人客服一天接待一百个人，哪怕有十个不满意，只要剩下九十个觉得还行，口碑就不会太差。AI呢？它是同一套逻辑应对所有人，一次失败就可能被做成截图发到社交媒体上。一个容易忽略但很要命的细节：转人工几乎所有用过AI客服的人，都有过一段辛酸的“转人工”经历。有的平台把人工入口藏得极深，你得先跟AI耗上好几轮，然后连说三遍“人工客服”，它才慢吞吞地给你个链接。还有的平台更狠，直接不提供人工客服选项，只有智能助手——但当你问“怎么联系人工”时，它会回答：“当前人工坐席全忙，建议您通过以下自助服务解决。”那种绝望感，相信很多人都熟悉。我这里想举一个具体例子。某大型银行的手机银行App，想要人工客服，得先让AI帮你做个简单的身份核验。你以为说“我身份证号是XXX”就好，结果AI回你：“好的，已经为您预约网点服务，请问需要查询附近网点吗？”你明明是要问一笔理财的钱为什么没到账，它却把你往营业厅推。后来你会发现，最快转人工的办法，是在对话框里发“我要投诉”。这个“窍门”在社交平台上被无数人验证过，你细品，这正常吗？为什么现在比过去更难忍？有人会说，以前没有AI客服的时候，电话客服不是也一样难打吗？排队半小时没人接的情况也有。这话没错。但过去的问题是“通道拥堵”，现在的问题是“通道畅通但对面是个假人”。以前你等了一分钟，听到“人工客服正在为您服务”，心里是踏实，因为知道对面是人。现在你秒进对话，却连一句“我理解你的着急”都听不到。效率提升了，感知到的温度反而下降了。另外还有一个数据值得留意：根据中国消费者协会发布的报告，智能客服“答非所问”已经连续两年排在服务类投诉的前十位。这说明这已经不只是个别产品的问题，而是整个行业集体踩坑。从技术角度讲，现在的大语言模型其实已经能把语义理解做得非常好了，但问题是绝大多数企业的客服系统，仍旧在用老式的关键词匹配方案。原因也很简单——新的模型贵，旧的够用，消费者忍忍就算了。 至于“忍不了”的用户，那就流失呗。到底有没有做得相对好的？也不是没有。我见过做得比较顺滑的，是某家新消费品牌的售后客服。它同样有AI，但AI在遇到用户连续两次说“不对”或者“不是这个问题”之后，会立刻提示“为您转接人工”，而且人工能看到AI和用户之前的完整对话记录，不用重复描述。还有一个航空公司，AI会在用户输入了航班号和“改签”之后，先问清楚“是这班航班对吗？”，再帮用户查余票，而不是一次性把一堆规则砸过来。这些做法没有多炫酷的技术，但胜在把AI限制在“助手”位置上，让它在不确定的时候主动认怂。我反倒觉得，AI客服的理想形态不该是“替代人”，而是“人机协作”。简单问题AI消化，复杂问题AI精准转给合适的人工，人工解决问题的同时，把新学会的知识反哺给知识库，AI下一次就能自己处理。这个闭环如果跑通，用户其实不需要关心对面是不是真人，只要问题被高效解决就够了。可惜现在大部分企业的闭环是断的：AI解决不了就拖，拖不了就转给一个同样没权限的普通客服，客服再去请示上级——这种体验，换谁都会恼火。最近又有公司推出了所谓的“情感识别客服机器人”，号称能根据用户的语气判断生气程度并调整回复策略。听起来挺美，但用过的朋友说，它只会把“亲，您别生气”挂在嘴边，根本不知道该做什么。说白了，技术上可以识别情绪，但服务上不知道怎么回应情绪，这比识别不出更尴尬。写在后面AI客服大规模普及已经是事实，这也确实降低了企业的运营成本，让一些原本需要排队等很久的问题有了即时答复。但服务体验跟不上的问题，也不是一天两天能解决的。它需要企业正视一个朴素道理：用户不是只想快点得到回复，而是想被理解、被妥善对待。 技术可以越来越像人，但前提是使用技术的人，得先拿用户当回事。或许过几年，AI客服会聪明很多，能记得上一次对话，能看懂你不耐烦的语气，能主动说“要不换个方式试试”。但至少在今天，碰到AI搞不定的状况，还是请你放我一马，让我跟一个活人说话吧。

上海申花40岁外援宣布退役 返阿根廷开启教练生涯

上海申花40岁外援宣布退役 返阿根廷开启教练生涯

字体大小：A A2013-10-21 11:21:09编辑：竹青点击: 次

　　90win体育讯 北京时间10月21日，上海申花40岁外援斯基亚维在自己的社交网站上正式宣布明年一月退役，并且将回到阿根廷加盟阿甲队戈多伊克鲁斯担任教练组成员。

　　这位现年40岁的阿根廷中后卫在去年加盟上海申花俱乐部，并和申花签订了10个月的工作合同，这份合同将于今年年底到期。在中超赛季之初，上海申花俱乐部投资人朱骏在阿根廷考察新外援的时候发现了这位已经准备退役的阿根廷后卫，那时斯基亚维已经答应了好友加入戈多伊克鲁斯教练组的要求，但经过谈判后斯基亚维被上海申花的诚意打动，愿意登陆中超联赛。加盟上海申花后，本赛季斯基亚维代表球队出场25次，贡献了1次助攻，成为申花队后防线上最稳定的一位大将。

　　本赛季结束后斯基亚维将获得自由身，他目前表示不愿意再继续执业生涯，而决定退役。他在自己的社交网站上宣布了自己的退役决定，并表示将重返阿根廷，加入戈多伊克鲁斯体育俱乐部并担任球队教练组成员，开启他的教练生涯。

酷狗音乐人Live House太“燥”了，陈泽希、王蓉等火力全开

　　宅家2个多月的你，是否也急需一场劲爆的潮音盛典，来充分释放心底熊熊燃烧的音乐魂？3月24日，6组酷狗音乐人王蓉、Mr.16罗隽永、徐梦圆、陈泽希、Nya奈亚、街道办GDC组合登录酷狗直播每双周二下午特别策划的【酷狗音乐人Live House】，宅家开启“潮音列车”，带来一场精彩纷呈的潮流音乐大秀。当天，众歌手毫无保留，共同献上舒缓情歌、炫酷说唱、国风电音、流行R&B等音乐（元素），彻底燥翻观众们的宅家生活！

　　下午2点，被称为“神曲女神”的酷狗音乐人王蓉率先亮相直播间，满满女神范的她热情跟线上观众们打过招呼后，即带来大家最期待的代表作《我不是黄蓉》。熟悉的前奏一响起，大批观众热情互动，纷纷“暴露年纪”。伴随着轻快的律动，王蓉慵懒随性的演绎方式配合默契满分的肢体动作，迅速将大家带进本场live盛典中，直播间气氛随即被点燃。释放出金曲的魅力后，王蓉还陆续带来《坏姐姐》《小鸡小鸡》等拿手好作，以音乐的方式表白听众。

　　紧随着王蓉的步伐，酷狗音乐人Mr.16罗隽永接棒亮相直播间。最近，一曲男生版的《处处吻》刷爆短视频平台，而这首热曲的演绎者正是罗隽永。直播中，Mr.16罗隽永除了贴心演唱《处处吻》，还带来《黑白的我》《我星期五休息》等极具个人特色的原创作品，浓厚的R&B潮流风格让人上头。惊喜的是，他还现场开启即兴solo舞台，16军团们都疯狂打666！

　　同样主打潮流音乐风格的，还有著名电子音乐制作人、酷狗音乐人徐梦圆。让人惊喜的是，此次开播，徐梦圆以钢琴弹唱缓缓开场，精准戳中观众们的喜好。而徐梦圆在向大家分享他的电音国度时，还“偷跑”还未完成的House风格新歌片段，让大家先行领略新作的魅力，酷狗直播的观众们真的太有福了~

　　作为嘻哈音乐人，酷狗音乐人陈泽希则以充满律动感的鼓点节奏与富有力量感的说唱，开启hip-hop专场。刚跟大家见面，他便迫不及待跟大家安利自己的最新力作《夜空的引力》。演绎中，陈泽希化身踩在滑板上的追风少年，牵引着观众们一起在他的音乐世界里遨游。随后一曲迷幻的《666》更是惹“666”弹幕刷爆公屏。除了分享hip-hop的魅力，陈泽希还现场爆料，表示今年会多营业，持续带来更多新作，期待了。

　　当酷狗音乐人Nya奈亚出现在镜头前，观众们不约而同打开了点歌模式，热歌《外面的世界》强势登顶点歌单TOP1。Get到观众们的高呼声，Nya奈亚随即拿出她在《这样唱好美》舞台上的圈粉之作《外面的世界》，重现魅力嗓音。互动畅聊环节中，Nya奈亚更是与粉丝大聊网购、点外卖、吃宵夜等话题。这样可爱且接地气的Nya，真是超级可爱。

　　广州新生代粤语说唱组合街道办GDC压轴亮相，以一曲《青春记录号》唤醒不少歌迷对学生时代的回忆，音乐的魅力实属强大。当然，必唱曲目《春娇与志明》也不能缺席。当天，酷狗音乐人街道办GDC四位成员拿出多首好作品，一次性满足了酷狗直播网友的听歌需求。

　　本场潮音盛典中，6组酷狗音乐人火力全开，共同带来的整整4个小时的Live show实属过瘾，叫人拍手称快！【酷狗音乐人Live House】将在每双周二下午2点开启，定期邀请优秀音乐人以不同主题开唱，打开酷狗直播搜索“音乐人”，即可一起开启音乐派对，听酷狗音乐人分享音乐和生活，记得提前调好闹钟，坐等开播。